Partneři




















   




















Telemarketing – přímé a aktivní oslovení zákazníků

Mnozí z nás si již zvykli na příjemný hlas v telefonu, který nám kolikrát pomůže vyřešit problém přímo z místa volání. Pro obě strany to především znamená velkou úsporu času.

Telemarketing patří jednoznačně k nejefektivnějším způsobům, jak oslovit zákazníka. Dochází při něm k přímému kontaktu a mnohdy k vůbec prvnímu seznámení zákazníka s firmou. Dobrý operátor dokáže zjistit přesné požadavky a potřeby zákazníka tak, aby mohl nabídnout co nejlepší variantu produktu. Telemarketing se tedy dělí na aktivní a pasivní, podle toho, zda se jedná o oslovování zákazníků či vyřizování jejich požadavků.

Jak být dobrým operátorem?

Volající zákazník očekává komunikaci na profesionální úrovni, s dostatkem informací. Ne vždy ji ale dostane. Základem dobrého operátora je příjemný hlas a intonace. Musí být znát, že operátor má zájem pomoci, jak jen nejlépe dokáže. Podstatné je zjistit co nejdříve a nejpřesněji, proč klient volá a co vlastně potřebuje. V případě, že operátor nabízí produkt, měl by zvládnout co nejlépe tento výrobek či službu popsat. Měl by také umět vyzdvihnout dobré vlastnosti produktu, uvést jaké výhody to klientovi přinese a co může zakoupením získat.

Nepříjemné a nestandardní situace jako jsou reklamace, pohledávky či stížnosti je potřeba umět řešit elegantně a rychle. Když je situace sporná, zákazník se vždy nechá uklidnit tím, když přiznáte, že chyba se stala na vaší straně.

Kdo je zaměstnancem call centra?

Ne všichni operátoři mají stejné funkce a pozice. Za základ se považuje univerzální operátor, který poskytne všeobecné informace. Podrobnější dotazy jsou schopni zodpovědět operátoři – specialisté. Provoz celé zákaznické linky zajišťuje teamleader, který zadává úkoly, dohlíží na jejich plnění, sleduje kvalitu a předává informace svému nadřízenému. Kvalitu hovorů pozoruje také supervizor. Ten může stanovit pořadí úspěšnosti jednotlivců celého týmu.

Outsourcing

V situaci, kdy sami nemáte zázemí pro provoz telemarketingu, je určitě dobrým řešením přenechat telemarketingovou kampaň externí společnosti. Téměř vždy se jedná o levnější řešení s měřitelnými výsledky. Zvažujete-li telemarketingovou kampaň, nesmí vám chybět databáze klientů. Častým problémem je zastaralá databáze. I v tomto případě vám pomůžou profesionální call centra, která mohou pomoci databázi obnovit a přinést konkrétní výsledky.

Pokud se chcete sami zlepšit v komunikačních dovednostech, nabízí se řada kurzů a tréninků. Příkladem jsou kurzy pořádané vzdělávací společností EDUX.

Líbil se vám článek? Sdílejte jej.

  
  

Zpět