Partneři

















   




















CRM - Která data sbírat, jak je sbírat a co s nimi pak udělat?

Řízení vztahu se zákazníky je nezbytnou součástí dnešního světa marketingu. Znalost našich zákazníků nám umožňuje poznat, pochopit a předvídat jejich potřeby a přání, což podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a zákazníky.

U nás jsou nejpopulárnějším způsobem budování vztahu se zákazníky věrnostní karty. Zajímavým faktem je, že celé 2/3 Čechů vlastní věrnostní kartu, ale jen třetina je spokojena s výhodami. Druhá třetina nezná ani konkrétní benefity, které karta přináší. No schválně. Kolik máte v peněžence věrnostních karet a u kolika z nich znáte výhody? Já téměř u žádné.

Obchody o nás tedy získávají údaje a informace, ale nám za to neposkytují téměř nic. Není to poněkud sobecký vztah? Nemůžeme srovnávat dnešní supermarkety s maloměstskými či vesnickými obchůdky. Tam sice žádné slevové karty většinou neposkytují, ale zato dokonale znají své zákazníky. Vždy prohodí nějaké to slovo, což mnohé zákazníky zahřeje daleko více, než 5% sleva na čokoládu.

Loajálního zákazníka nezískáte jen reklamou či slevou. Na slevové akce se většinou chytají cenově citliví zákazníci. A pokud bude konkurence levnější, bez mrknutí přejdou tam. Proto chce-li firma své věrné zákazníky, musí se snažit je co nejlépe poznat a namísto hromadných slev přizpůsobit nabídku právě jim. Pokud zákazník pozná, že je sním jednáno jako s váženým klientem, bude zároveň loajálním zákazníkem.

O jaká data je u obchodníků zájem?

Na základě charakteru prováděných transakcí a jejich hodnoty lze u zákazníka určit četnost a velikost jeho nákupů. Z toho lze vyvodit také jeho životní styl. Dále se sbírají geografické údaje, které se dají používat i pro sledování pohybu zákazníka po obchodě. Podle toho lze vhodně uspořádat zboží a také vyvodit psychografii zákazníků.

Bez relevantních dat nelze dělat správná obchodní rozhodnutí. Nezjistíme, jak funguje naše propagace a co firmě nejvíce vydělává. Data pomáhají správně určovat ceny, které budou nejvíce vynášet.

Jak data sbírat?

Podstatné je sbírat především správná data. Kvantita je sice důležitá, ale bez kvalitních údajů nemají žádnou hodnotu. Jak ale poznáme, která data jsou ta správná? Příklad si můžeme vzít z Air Bank. Tato banka využívala sběr dat již při založení. Zaměstnanci si vedli údaje o tom, co s daným zákazníkem řešili a jak dlouho jim to trvalo. Na základě toho potom mohli poskytovat informace na svém webu a také zefektivnit využití pracovních sil na jednotlivých pobočkách.

V Česku je obecným problémem cílení na široké skupiny. Rozesílání hromadných slev bez jakékoliv segmentace zákazníků. To vede k jedinému – zbytečným nákladům. Proto poznej svého zákazníka a dobře se o něj starej!

Líbil se vám článek? Sdílejte jej.

  
  

Zpět