Partneři















   




















Proč záleží na udržování dobré nálady v call centrech

Dnešní chytrý podnikatel ví, že měřítko úspěchu společnosti neleží v predikci trendů či v rostoucích akciích, ale v něčem daleko jednodušším. V zákaznickém servisu. Může se to zdát jako přístup „zpět k základům“, ale jde o myšlenku podloženou fakty. Celých 76 % spotřebitelů si myslí, že skutečná známka toho, jak si jich firma váží, je kvalita zákaznického servisu. A 81 % společností, které jednoznačně prokazují schopnost vytvářet vynikající zákaznické zkušenosti, poráží svou konkurenci. Zákazníci jsou dokonce ochotni zaplatit více za lepší zákaznický servis. Horší než úžasné zkušenosti zákazníků se stávají pohromou pro podnikání.

Nedávný průzkum ukázal, že 55 % lidí přestalo za poslední rok spolupracovat s alespoň jednou společností, v důsledku špatné zkušenosti. A to i přesto, že milují produkt, či službu, kterou společnost poskytuje. Jediná špatná zkušenost může udržet odstup zákazníka od společnosti na 2 a více let. Tady to ale nekončí – 95 % zákazníků se rádi o špatnou zkušenost podělí s přáteli a rodinou. O dobrou zkušenost se podělí 87 % zákazníků. Negativní zprávy se vždy šíří rychleji než ty pozitivní, navíc s možností online recenzí nastává negativní efekt, který může společnost zničit takřka v několika sekundách.

Nekvalitní zákaznický servis může pokrývat celou řadu špatných zkušeností. Zatímco pro někoho to může být dlouhé čekání či pomalé služby, většina zákazníků bude souhlasit, že nejhorší je špatný přístup. Jako nejvíce škodlivý (a také nejčastěji se objevující) je vnímán postoj nezájmu. Zástupci společnosti jednají velmi často tónem, který indikuje jasný nezájem o zákazníka a jeho problém.

Společnosti nemohou od zaměstnanců očekávat kvalitní služby zákazníkům, když sami zaměstnanci nepociťují velké uspokojení z práce. Na otázku, co je potřeba ke zlepšení výkonu zaměstnanců, jsou dvě jasné odpovědi: lepší technologie a kvalitnější školení.

Lepší technologie

K tomu, aby call centrum mohlo poskytovat kvalitní servis, jsou zapotřebí správné technologie. Mnoho z dnešních call center ale takové prostředky nemá. Až 71 % operátorů zápolí se systémovými komplikacemi a neefektivními nástroji k řešení problémů, což vede k frustraci na obou stranách. Operátoři jsou ve spojení se zákazníky každý den, a pokud mají používat zastaralé technologie, je to jako poslat dnešní vojáky do boje s mušketami a bajonety.

Bohužel příliš mnoho firem váhá utrácet peníze za tyto prostředky a nezajímá je ROI v případě operátorů. Nicméně, poskytnutí lepších nástrojů a technologií v call centrech, stejně jako analýzy řeči, které monitorují interakci mezi zákazníkem a operátorem, zachycují zákazníkův hlas a vyhodnocují jeho spokojenost, mohou pomoci společnosti rychle vyhodnotit výkon operátora a uspokojení z práce přijde okamžitě. To může vést k vyšší produktivitě, která povede ke spokojenějším zákazníkům.

Kvalitnější školení

Operátoři by měli obdržet dostatečné vzdělání ke zvládnutí všech zákaznických problémů. Realita je ale taková, že dostávají pouze nezbytné minimum informací a nejsou připraveni řešit reálné problémy, zejména pokud jsou složitější. Ale s relevantním školením, rozvojem dovedností a pravidelným feedbackem mohou operátoři rozvíjet svoji cílevědomost a schopnost vidět výsledky jejich úsilí. S monitorovacími nástroji, jako je analýza řeči, nemusí manažeři call center čekat na roční hodnocení zaměstnanců. Namísto toho mohou pravidelně nabízet výstup o výkonech jednotlivých operátorů, případně o mezerách pro zlepšení výkonu.

Navzdory faktu, že 87 % managerů si je vědomo rostoucího stresu a apatie mezi operátory, většina z nich neprovádí smysluplné kroky k vyřešení problému. Pokud to myslí vážně, když říkají, že zákaznická zkušenost a loajalita zákazníků je nanejvýš důležitá, pak je potřeba pro zajištění těchto hodnot udělat vše, co je v jejich silách. Podle nedávného výzkumu Gallup State of the American Workplace, společnosti, které se starají jak o své zákazníky, tak i o zaměstnance, dosahují 240% navýšení v obchodních výsledcích. Spokojení operátoři vykazují lepší, soustavnou práci, která pomáhá udržet si zákazníky.

Není to složité: spokojený operátor znamená spokojený zákazník, a spokojený zákazník znamená ještě více úspěšné podnikání.

Slovník pojmů: ROI

Líbil se vám článek? Sdílejte jej.

  
  

Zpět